Управляем конфликтами: от противостояния к сотрудничеству
Наш интенсив превратит вас из участника конфликта в его архитектора: вы научитесь предвидеть спорные ситуации, нейтрализовать агрессию и вести переговоры так, чтобы выигрывали все стороны.
Почему этот интенсив нужен именно вам?
Конфликты отнимают время, разрушают отношения и снижают продуктивность. Но они же — ключ к развитию, если уметь ими управлять.
Цель интенсива: Дать вам инструменты, чтобы вы не боялись сложных клиентов или сотрудников, а управляли ситуацией.
Для кого (Аудитория):
- Руководитель автосервиса: для управления климатом в коллективе.
- Мастер-консультант: для работы на "передовой" с клиентами.
- Администратор: для первой линии обороны.
- Все, кто хочет гармоничных отношений в работе и жизни.
Полная программа интенсива
6 занятий • 8 модулей • 12 часов практики • Реальные кейсы СТО
Модуль 1
Конфликт: виды и причины
- Что такое конфликт и почему он не всегда деструктивен.
- Типология: межличностные, групповые, организационные.
- Скрытые причины: интересы, ценности, коммуникационные барьеры.
- Стадии развития конфликта и точки вмешательства.
Кейс: Клиент врывается в автосервис с криками: «Вы все безрукие!». Разбираем, как действовать.
Модуль 2
Типология личности DISC
- Основы модели DISC (D, I, S, C).
- Как определять тип собеседника по речи и поведению.
- Стратегии: как договариваться с «диктатором» (D) или мотивировать «скептика» (С).
Практика: Ролевая игра: Клиент типа «D» («Делайте как я сказал!») не хочет менять масляный фильтр. Учимся убеждать.
Модуль 3
Виды претензий и методы работы
- Классификация: обоснованные, эмоциональные, надуманные.
- Алгоритм: выслушивание, уточнение, предложение решения.
- Техники «мягкого отказа» и «согласия с условием».
- Профилактика повторных претензий.
Инструмент: Шаблон фразы для начала диалога: «Вы правы — так быть не должно. Давайте разберемся».
Модуль 4
Речевая самооборона
- Приёмы нейтрализации агрессии без ответной грубости.
- Техники «заезженной пластинки» и «размывания фокуса».
- Как отвечать на оскорбления и переход на личности.
- Границы допустимого: когда прекратить диалог.
Разбор: 5 вариантов ответа на фразу «Вы некомпетентны, позовите начальника!».
Модуль 5
Неудобные вопросы и манипуляции
- Виды манипуляций: чувство вины, давление срочностью, ложная альтернатива.
- Распознавание скрытых намерений («Вы что, не можете разобраться?»).
- Техники «зеркала», «перевода в шутку».
- Защита личных границ.
Кейс: Давление на жалость: «У меня ребёнок болеет — денег почти нет. Сделайте скидку...».
Модуль 6
Треугольник Карпмана
- Роли: Жертва, Преследователь, Спасатель — как они формируются.
- Как выйти из деструктивного сценария.
- Перевод диалога во «взрослую» позицию.
Диагностика: Разбор ситуации: клиент в позиции «жертвы» («Мне опять всё испортили...») пытается манипулировать.
Модуль 7
Конфликты в командах. Токсичность
- Типы токсичного поведения: саботаж, сплетни, пассивная агрессия.
- Как выявлять скрытые конфликты в коллективе.
- Алгоритмы беседы с «токсичным» сотрудником.
- Создание культуры открытого диалога.
Чеклист: 10 признаков назревающего конфликта в команде.
Модуль 8
Искусство переговоров
- Подготовка: анализ интересов, BATNA (лучшая альтернатива).
- Техники «разделения пирога», «пакета предложений», «маленьких шагов».
- Фиксация договорённостей и контроль исполнения.
Практика: Переговоры о возмещении ущерба — как не доводить до суда.
Что вы получите после интенсива
01. Навыки
- Распознавать типы конфликтов и их причины за 2–3 минуты.
- Управлять эмоциями в диалоге (своими и собеседника).
- Вести переговоры, где обе стороны остаются в плюсе.
- Останавливать манипуляции и хамство без эскалации.
02. Инструменты
- Чеклисты для анализа конфликтных ситуаций.
- Скрипты фраз для сложных диалогов.
- Сертификат, подтверждающий прохождение интенсива.
- Доступ к закрытому сообществу выпускников.
Как проходит обучение
1
Теория
Работа с тренером (до 30 мин каждое занятие).
2
Практика
Ролевые игры и разборы кейсов с обратной связью.
3
Кейс-метод
Разбор реальных ситуаций из бизнеса и жизни.
4
Д/З
Применение техник в повседневных диалогах.
Эксперт интенсива
Александр Ухов
Руководитель Академии AUTOCOM
13+ лет опыта в автобизнесе. Прошел путь от мастера-консультанта до руководителя федерального уровня.
Работал с брендами:
Volvo Car Russia, Лифан Мотор Рус, GROUPAUTO Россия, Renault (Руководитель отдела гарантии).
Volvo Car Russia, Лифан Мотор Рус, GROUPAUTO Россия, Renault (Руководитель отдела гарантии).
Стоимость и регистрация
Даты и Формат
- Даты: 10 — 27 марта 2026
- Дни: Вторник и Пятница
- Группа 1: 11:00 — 13:00 (МСК)
- Группа 2: 14:00 — 16:00 (МСК)
- Формат: Онлайн
Стоимость участия
34 000 ₽
🎁 Ваши бонусы:
- 4 индивидуальных консультации (30 мин).
- Сборник «100 фраз для деэскалации конфликтов».
- Доступ к записям интенсива на 2 месяца.
Заполните форму для участия
Если форма не загрузилась, обновите страницу
